Médiation de la consommation
LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION
1. Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation est un dispositif légal de résolution amiable de litiges de nature contractuelle entre consommateurs et professionnels. Elle relève du Code de la consommation (articles L.611-1 à L.616-3 et R.612-1 à R.612-5).
En tant que « professionnel », la Fondation ANAIS a désigné une entité de médiation de la consommation référencée par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Consommation (CECMC) à laquelle les personnes accompagnées ou leurs représentants légaux, en tant que « consommateurs », peuvent faire appel.
2. Quels litiges sont concernés ?
La médiation de la consommation est applicable aux litiges portant sur l’exécution, l’interprétation ou la rupture d’un contrat de prestation de services, notamment :
- le contrat de séjour ;
- le document individuel de prise en charge (DIPC) ;
- le contrat d’accompagnement par le travail, pour les seuls litiges relatifs à des prestations relevant du champ de la consommation ;
- ou tout autre document contractuel équivalent.
Le litige doit porter sur des droits contractuels de la personne accompagnée agissant en qualité de consommateur des prestations proposées par l’établissement ou le service, au sens du Code de la consommation.
Les prestations relevant du champ de la consommation peuvent, par exemple, concerner :
- les prestations d’hébergement ;
- les prestations hôtelières ;
- la facturation.
Litiges exclus du champ de la médiation de la consommation
Conformément aux dispositions du Code de la consommation (notamment l’article L.611-4), sont exclus les litiges relatifs :
- aux situations d’accompagnement ou de prise en charge résultant d’une décision judiciaire ou administrative contraignante ;
- aux soins, décisions médicales ou thérapeutiques ;
- au contenu de l’accompagnement social ou médico-social incluant les choix professionnels, éducatifs, sociaux ou médico-sociaux ;
- aux relations relevant de statuts juridiques spécifiques, tels que les mesures de protection juridique ou l’accompagnement par le travail en ESAT, lorsqu’ils ne portent pas sur des prestations relevant du champ de la consommation.
Ces situations relèvent des voies de recours propres au secteur social et médico-social, notamment la réclamation auprès de la structure, la personne qualifiée prévue à l’article L.311-5 du Code de l’action sociale et des familles ou les autorités compétentes.
3. Conditions de saisine du médiateur
Conformément à l’article L.612-2 du Code de la consommation, un litige ne peut être examiné par le médiateur que si :
- une réclamation écrite préalable (courrier ou courriel) a été adressée à l’établissement ou le service de la Fondation afin de trouver une solution amiable ;
- la demande est introduite dans un délai maximal d’un an à compter de cette réclamation ;
- le litige n’a pas déjà été examiné par un autre médiateur ou par un tribunal.
La médiation est :
- gratuite pour le consommateur ;
- facultative : l’usager reste libre de saisir ultérieurement le juge compétent.
La médiation est conduite dans le respect des principes de neutralité, d’indépendance, d’impartialité et de confidentialité (article L.612-3 du Code de la consommation).
4. Médiateur de la consommation de la Fondation ANAIS
Nom du médiateur : AME CONSO
La saisine du médiateur peut s’effectuer en ligne ou par courrier :
- soit en complétant le formulaire prévu à cet effet sur le site internet de l’AME CONSO : www.mediationconso-ame.com ;
- soit par courrier adressé à l’AME CONSO, 197 Boulevard Saint-Germain – 75007 PARIS, accompagné des documents étayant la demande et en prenant soin d’indiquer ses coordonnées complètes (nom, adresse, téléphone et mail le cas échéant) pour être contacté facilement.